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沈阳市教育局会计核算中心
文明服务礼仪规范
总 则
第一条 为全面提升沈阳市教育局会计核算中心全体员工整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，沈阳市教育局会计核算中心特制定此规范。
第二条 《规范》所称服务礼仪，是指核算中心员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。
第三条 《规范》应成为核算中心员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。
第一章 仪表规范
第四条 核算中心员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第五条 核算中心员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第六条 核算中心员工应保持头发干净，长短适宜。
第七条 核算中心员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。女员工可以适当涂无色指甲油。
第八条 核算中心员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理。
第九条 核算中心员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
第二章 仪态规范
第十条 核算中心员工应体态优美，端庄典雅。
第十一条 核算中心员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十二条 核算中心员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十三条 核算中心员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十四条 核算中心员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十五条 核算中心员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章 见面常用礼仪规范
第十六条 核算中心员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范。
第十七条 核算中心员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
第十八条 核算中心员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
第四章 服务用语规范
第十九条 核算中心员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。
第二十条 核算中心员工服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
第五章 通用服务礼仪规范
第二十一条 核算中心员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。
第二十二条 接打电话时，应讲普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为对方服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向对方真诚致谢，确认对方已完成通话后再轻轻挂断电话。
第二十三条 核算中心员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
第二十四条 向他人递送资料及物品时，应使用双手将物品的看面朝向对方，直接递到对方手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第二十五条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
第二十六条 进出他人办公室时，应站立端正，敲门并通报身份，经对方允许后进入。开关房门动作应轻缓。
第六章 会议礼仪
第二十七条 主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。
第二十八条 主持人走上主席台应步代稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，一般地说，对快、热烈的会议步频应较慢。
第二十九条 入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。
第三十条 主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。
第三十一条 主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。
第三十二条 主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，或会议休息时间可点头、微笑致意。
第三十三条 会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。
第三十四条 本规范自2008年5月1日起开始执行。
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